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各縣（市、區(qū)）人民政府，鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)管委會(huì)，市各委、辦、局，市各直屬單位：

《關(guān)于開設(shè)12345“一企來(lái)”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)“直通車”工作方案》已經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

鹽城市人民政府辦公室    

2022年4月2日    

　?。ù思_發(fā)布）

關(guān)于開設(shè)12345“一企來(lái)”專區(qū)和線上服務(wù)

企業(yè)“直通車”工作方案

為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平，充分發(fā)揮12345熱線平臺(tái)職能作用，更好地為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，市政府決定開設(shè)12345“一企來(lái)”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)“直通車”，現(xiàn)提出如下工作方案。

一、總體思路

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)中央和省、市黨代會(huì)及經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，進(jìn)一步暢通政企溝通渠道，加快推動(dòng)構(gòu)建“親”“清”政商關(guān)系，努力為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用，開設(shè)12345“一企來(lái)”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)“直通車”，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)訴求、一號(hào)直達(dá)”，為企業(yè)提供政策咨詢、政策推送、手續(xù)辦理查詢及訴求受理辦理等個(gè)性化、精準(zhǔn)化、高效化的政務(wù)服務(wù)，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為推動(dòng)我市勇當(dāng)沿海地區(qū)高質(zhì)量發(fā)展排頭兵、加快建設(shè)“強(qiáng)富美高”新鹽城提供服務(wù)支撐。

二、服務(wù)對(duì)象

所有在鹽投資興業(yè)的各類國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)等市場(chǎng)主體。

三、主要任務(wù)

（一）開設(shè)“一企來(lái)”服務(wù)專區(qū)

服務(wù)全市面上企業(yè)，在市12345平臺(tái)開設(shè)“一企來(lái)”服務(wù)專區(qū)，設(shè)置服務(wù)專席六個(gè)，市稅務(wù)分中心及市縣兩級(jí)涉企部門政策專員組建全市涉企政策解答專家組，全天候7×24小時(shí)在線受理企業(yè)開辦、稅務(wù)服務(wù)、證照管理、審批服務(wù)等各類政策咨詢、辦事指引、投訴舉報(bào)企業(yè)訴求。較為簡(jiǎn)單的政策咨詢，由“一企來(lái)”服務(wù)專席直接解答；專業(yè)性強(qiáng)的，服務(wù)專席連線政策專員通過(guò)三方通話方式，由政策專員給予權(quán)威、準(zhǔn)確的答復(fù)；較為復(fù)雜一時(shí)難以解答的政策咨詢或其他訴求，形成服務(wù)工單，交相關(guān)職能部門在限定時(shí)間內(nèi)辦理答復(fù)。保證企業(yè)訴求實(shí)時(shí)接通率100%、一般政策在線答復(fù)率100%、企業(yè)訴求辦結(jié)率100%、企業(yè)滿意率98%以上，實(shí)現(xiàn)“政府可找、政策可尋、服務(wù)可得”。〔責(zé)任單位：市行政審批局、市稅務(wù)局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

（二）開設(shè)服務(wù)企業(yè)“直通車”

服務(wù)重點(diǎn)企業(yè)（星級(jí)企業(yè)），設(shè)立重點(diǎn)企業(yè)訴求直達(dá)專席，全天候受理企業(yè)訴求，通過(guò)“接聽解答、交辦督辦、限時(shí)辦結(jié)、規(guī)范答復(fù)、及時(shí)回訪”閉環(huán)運(yùn)行流程，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。建立網(wǎng)上企業(yè)訴求直達(dá)通道，在“我的鹽城”APP、12345在線公眾號(hào)增設(shè)“12345企業(yè)訴求直達(dá)”通道，及時(shí)受理辦理企業(yè)訴求。開通重大項(xiàng)目專席，受理重大項(xiàng)目單位訴求，為項(xiàng)目單位提供全天候服務(wù)，暢通項(xiàng)目單位與審批部門溝通渠道，對(duì)“急難愁盼”訴求交辦督辦。〔責(zé)任單位：市行政審批局、市發(fā)改委、市工信局等〕

四、工作內(nèi)容

（一）建立服務(wù)企業(yè)“三庫(kù)”

1．建立涉企政策知識(shí)庫(kù)。持續(xù)做好涉企政策知識(shí)庫(kù)工作，認(rèn)真梳理相關(guān)政策知識(shí)條目。市、縣兩級(jí)涉企部門根據(jù)（附件2）要求匯聚本單位減稅降費(fèi)、科技創(chuàng)新、審批服務(wù)、金融支持等方面政策知識(shí)條目，重點(diǎn)聚焦23條重點(diǎn)培育產(chǎn)業(yè)鏈，與12345系統(tǒng)對(duì)接建立本部門企業(yè)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，定期梳理國(guó)家和省、市支持企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策文件。〔責(zé)任單位：市各涉企主管部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)〕

2．建立政策解答專員庫(kù)。各部門各單位指定熟悉政策、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的骨干人員充實(shí)政策專家組（附件3），并根據(jù)人員調(diào)整、實(shí)際工作量等情況及時(shí)補(bǔ)充調(diào)整專員名單、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，滿足三方通話政策解答需求。〔責(zé)任單位：市各涉企主管部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)〕

3．建立重點(diǎn)企業(yè)（星級(jí)企業(yè)）重大項(xiàng)目信息庫(kù)。按照工業(yè)、服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、農(nóng)業(yè)等類別，由市發(fā)改委、工信局、住建局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等部門分別提供三星級(jí)及以上企業(yè)名單、經(jīng)營(yíng)范圍、法人代表、聯(lián)絡(luò)員及聯(lián)系方式等相關(guān)信息；由市縣發(fā)改部門提供重大項(xiàng)目基本情況，包括項(xiàng)目名單、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、聯(lián)絡(luò)員及聯(lián)系方式等相關(guān)信息（附件4），報(bào)12345平臺(tái)匯總建立重點(diǎn)企業(yè)（星級(jí)企業(yè)）重大項(xiàng)目信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資源共享共用。將重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目列入白名單，通過(guò)對(duì)12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，名單內(nèi)企業(yè)撥打12345熱線時(shí)可直接接入企業(yè)訴求直達(dá)專席，便于提供個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。〔責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門、市行政審批局、市電信公司〕

（二）規(guī)范工作流程

1．政策解答。建立企業(yè)訴求快速連線機(jī)制，對(duì)于“一企來(lái)”服務(wù)專席在查詢知識(shí)庫(kù)后無(wú)法解答的政策咨詢、審批事項(xiàng)相關(guān)材料等，實(shí)現(xiàn)政策咨詢問(wèn)題100%在線“一號(hào)答”。組織最新惠企政策主動(dòng)推送或相關(guān)領(lǐng)域政策專員定期開展政策宣講、上門指導(dǎo)。〔責(zé)任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

2．精準(zhǔn)派發(fā)。對(duì)不能在線答復(fù)的企業(yè)訴求，由專席形成工單，第一時(shí)間交相關(guān)職能部門辦理。按照《江蘇省政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)》要求，進(jìn)一步細(xì)化1095項(xiàng)數(shù)據(jù)歸口，規(guī)范19個(gè)受理登記窗口，確保高效精準(zhǔn)派發(fā)。〔責(zé)任單位：市行政審批局〕

3．規(guī)范辦理。各承辦單位按照“調(diào)查清楚、明確結(jié)論、有效處理、溝通到位”的要求，明確專人及時(shí)簽收，第一時(shí)間核查實(shí)際情況，確認(rèn)訴求是否屬實(shí)。屬實(shí)訴求需及時(shí)有效處理或制定解決方案，做好與企業(yè)對(duì)接溝通告知處理結(jié)果或今后解決措施。對(duì)不合理、不合法的企業(yè)訴求和現(xiàn)有政策下難以解決的問(wèn)題，做好解釋工作。〔責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

4．跟蹤督辦。全程跟蹤工單辦理情況，加大對(duì)超期工單、問(wèn)題未解決的工單催辦督辦，保證各承辦部門和單位按期辦理和回復(fù)。〔責(zé)任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

5．及時(shí)回訪。專席服務(wù)人員根據(jù)承辦單位工單答復(fù)意見及時(shí)進(jìn)行回訪，告知企業(yè)來(lái)電人辦理結(jié)果，征求來(lái)電人對(duì)辦理結(jié)果評(píng)價(jià)。〔責(zé)任單位：市行政審批局〕

（三）提升辦理質(zhì)效

1．壓實(shí)責(zé)任。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，12345辦理工作由承辦單位主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體落實(shí)。市12345平臺(tái)制定統(tǒng)一的答復(fù)意見模版，各承辦單位按統(tǒng)一要求規(guī)范答復(fù)。工單辦結(jié)回復(fù)意見需經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)，一般訴求回復(fù)意見需經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字；重要件及領(lǐng)導(dǎo)交辦件或未解決的件，需經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字；各縣（市、區(qū)）涉及到面上重大問(wèn)題或市領(lǐng)導(dǎo)交辦的，各縣（市、區(qū)）12345平臺(tái)需呈報(bào)政府分管領(lǐng)導(dǎo)審核。〔責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各承辦部門〕

2．限時(shí)辦理。對(duì)不能在線答復(fù)的咨詢、求助類事項(xiàng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；建議、投訴和舉報(bào)類事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，其中疑難復(fù)雜問(wèn)題原則上15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。承辦單位對(duì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的事項(xiàng)，須提出延期辦理申請(qǐng)。〔責(zé)任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

3．聯(lián)合會(huì)辦。不定期對(duì)工單辦件質(zhì)效進(jìn)行檢查，對(duì)跨部門解決難度大的問(wèn)題，通過(guò)“一哨聯(lián)辦”機(jī)制，由縣（市、區(qū)）平臺(tái)或園區(qū)提出“吹哨”申請(qǐng)，市平臺(tái)聯(lián)合主辦部門牽頭組織，各相關(guān)職能部門和單位共同參與，促進(jìn)企業(yè)訴求及時(shí)處理解決。〔責(zé)任單位：市行政審批局、主辦部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

4．?dāng)?shù)據(jù)分析。充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不定期組織對(duì)企業(yè)訴求情況進(jìn)行匯聚分析，對(duì)未解決的一類事形成工作專報(bào)，由政府形成議題，促進(jìn)一類事問(wèn)題的解決。〔責(zé)任單位：市行政審批局〕

五、保障措施

（一）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。通過(guò)網(wǎng)站、電視、報(bào)紙、微信、微博等媒體，宣傳“一企來(lái)”、“直通車”服務(wù)企業(yè)范圍和政策共享渠道、訴求辦理機(jī)制，提升社會(huì)知曉度。定期向社會(huì)通報(bào)“一企來(lái)”和“直通車”工作開展情況，宣傳推介各地各部門為企服務(wù)典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法。〔責(zé)任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門、鹽阜大眾報(bào)社、鹽城廣播電視總臺(tái)〕

（二）強(qiáng)化人員培訓(xùn)。在開展12345熱線人員禮儀禮節(jié)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)基礎(chǔ)上，建立相對(duì)固定的企業(yè)專席服務(wù)團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)掌握知識(shí)庫(kù)及信息庫(kù)內(nèi)容，組織涉企部門政策專家開展集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)跟班輔導(dǎo)。各部門加強(qiáng)政策專員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，及時(shí)研究掌握國(guó)家最新政策，熟悉各種業(yè)務(wù)審批事項(xiàng)的申報(bào)材料和申請(qǐng)途徑，知曉各地主動(dòng)服務(wù)企業(yè)解決個(gè)性問(wèn)題的成功案例等。〔責(zé)任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

（三）強(qiáng)化督查督辦。建立聯(lián)合督查機(jī)制，切實(shí)提高企業(yè)訴求辦理工作質(zhì)效。由市政府督查室牽頭，聯(lián)合市熱線主管部門、市企業(yè)行業(yè)主管部門將企業(yè)訴求辦理列入督查項(xiàng)目，定期組織督查督辦，推動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)。〔責(zé)任單位：市政府督查室、市行政審批局、市各涉企主管部門〕

附件：1．12345“一企來(lái)”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)“直通車”

市各涉企有關(guān)部門名單

2．×××單位涉企政策知識(shí)庫(kù)

3．涉企政策專員聯(lián)絡(luò)表

4．三星級(jí)及以上企業(yè)信息庫(kù)、重點(diǎn)項(xiàng)目信息庫(kù)

附件1

12345“一企來(lái)”專區(qū)和線上服務(wù)企業(yè)

“直通車”市各涉企有關(guān)部門名單

市發(fā)展改革委、市科學(xué)技術(shù)局、市工業(yè)和信息化局、市民政局、市財(cái)政局、市人社局、市自然資源和規(guī)劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市交通運(yùn)輸局、市水利局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市商務(wù)局、市文化廣電和旅游局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市地方金融監(jiān)管局、市稅務(wù)局

附件2

×××單位涉企政策知識(shí)庫(kù)

附件3

涉企政策專員聯(lián)絡(luò)表

附件4

三星級(jí)及以上企業(yè)信息庫(kù)

重點(diǎn)項(xiàng)目信息庫(kù)